中小企业对流程管理的评估，如何对流程效果进行评估

实施流程管理的企业都很想知道效果如何，虽然凭感觉也能说出一个大概，但要准确评价还得有量化指标才行。本文就此提出个人看法。对单个流程的评估可以随时随地进行，对企业流程管理进行整体评价，则必须在企业实施流程管理一个阶段之后才能进行。通常需要在项目完成一年后进行，否则，时间太短，没有数据支撑，则无法判断。那么，我们从评估指标和评估方法两个方面进行阐述。

一、评估指标

（1）流程意识普及程度；（2）流程图覆盖范围；（3）流程责任界定清晰度；（4）流程责任考核覆盖面；（5）违背流程事件发生量；（6）违背流程事件查处率；（7）工作一次完成准确率提高多少；（8）产品一次交检合格率提升多少；（9）采购到货准确率提高多少；（10）资金周转提高率；（11）人均产值增加量；

（12）人均利润增加量；（13）人均等待时间减少量；（14）安全事故降低比率；（15）顾客投诉减少比率；（16）成本降低率；（17）其他本企业认为重要的指标。二、评估方法毫无疑问，这是基于流程管理实践的评估，而不是针对流程设计的理论评估。我们对实施流程管理的企业有一个基本要求，那就是必须建立与流程挂钩的绩效考核制度，并有专人负责流程运行的跟进与检查。否则，没有相关数据的统计与积累，评估就无从谈起。

评估指标的1～7项，是流程管理企业所独有的，而8～17项则是所有企业正常经营必须统计的，实施流程管理的企业更需如此。所有指标数据必须逐月统计，最后换算成年度指标与上一年度进行比较。1～7项评估指标的采集与运用说明如下所述。

（1）流程意识普及程度：权重10分。针对全员考查。接受流程管理理论与技术培训、知晓并理解自己工作岗位的流程图的员工百分比，达到70%为合格，达到80%为良好，超过90%为优秀。优秀计10分，良好计8分，合格计6分，否则计零分。

（2）流程图覆盖范围：权重15分。

（3）流程责任界定清晰度：权重5分。流程责任清晰到岗位的程度，企业所有流程责任均有明确的岗位承担且能被员工轻易识别。责任与岗位对应清晰达90%为合格，95%为良好，99%为优秀。优秀计5分，良好计4分，合格计3分，否则计零分。

（4）流程责任考核覆盖面：权重5分。流程责任清晰，承担岗位员工受到考核，没有空缺事项。流程责任70%受到考核为合格，80%受到考核为良好，90%受到考核为优秀。考核内容与员工岗位工作标准挂钩，能够做到一目了然。优秀计5分，良好计4分，合格计3分，否则计零分。

（5）违背流程事件发生量：权重5分。违背流程操作的事件发生次数，每月不超过三次（含三次）为优秀，超过三次不超过五次为良好，超过五次不超过七次为合格。优秀计5分，良好计4分，合格计3分，否则计零分。

（6）违背流程事件查处率：权重5分。违背流程事件查处率100%为优秀，达到90%为良好，达到80%为合格。优秀计5分，良好计4分，合格计3分，否则计零分。

（7）工作一次完成准确率提高多少：权重5分。流程管理要求员工一次把事情做对。因此，员工工作一次完成准确率是衡量流程管理效率高低的一个重要指标。对其统计工作必须认真对待。实施流程管理之前，企业往往缺乏这方面的统计数据。企业对比的指标也就只能从第一次统计开始。为便于统计，我们一律使用全年平均数除以第一个月的工作一次完成准确数即得出准确率提高比率。