怎么判断一个流程优化工作是否做到位了？好流程的九个特征

一个好的流程本身应当具备什么样的特征？也就是说，企业在流程优化前后，一个流程在哪些特征方面发生了明显的变化？

只有具备这种特征的识别能力，我们才能在流程梳理过程中知道我们应当关注的重点是什么，我们才有可能做到一眼看过去就基本知道哪些流程做得好，将来会产生价值；哪些流程做得不好，可能在实际运作中困难重重。这些特征是判断一个流程如何产生价值、运行过程的成本和可操作性的基础。下面从这些特征发挥价值的作用点、实现的方式来分别说明。

好流程的特征包括但不限于：

（1）流程是否包括完整的5W2H，流程相关的要素是否全面到位。比如具体到某项活动是哪些岗位在做，如果岗位上的人不在，有谁可以接手？这些是流程活动的可靠性的基础之一。

（2）流程是否包括大量有商业价值的规则。。它包含很多商业规划，是处理不同业务的判断方法。

（3）流程是否包括运作过程所需要的资源。比如广告制作，哪些广告公司中的哪些人是相当重要的资源；房地产企业有设计院、工程单位、监理单位、政府、银行、法律、税务、会计事务所、咨询公司等很多外围的关系，正是在这种业务中建立的关系，成为一种强大的核心能力。所以企业各业务领域对于需要的资源的记录，是成功的关键所在。但很多企业偏硬件轻软件，一次次损失自己在这个方面的积累。这其中要重点考虑获得这种资源的途径，如通过财务费用报销的审批信息和日常业务处理过程中的表单设计，使得大量信息资料的获取融入业务活动过程中，

（4）流程是否包括运作过程所需要的信息和结果性的事实。比如运行中需要的信息包括可以参考哪些文件、参考哪些网站，可以求助哪些人？结果性的事实，是常年工作总结的基本的常识和经验值，比如促销活动投入产出比应大于2.5，传统企业IT投资总额占营业收入的0.5%—1%等。这些信息资料的获取有赖于企业建立以流程为主线的知识管理机制，在做业务的过程中实现知识的积累和复用。

（5）流程是否有大量例外的处理考虑，即流程有正向处理和大量例外情况的处理原则。很多的流程都是按执行过程的顺序来进行的，但实际运行的流程在每一个环节上都会出现各种各样的例外情况，对于例外情况处理的流程，在现实运作过程中的总量远远大于正常运行的量。我们不断要求人们按流程工作，可能表面上来看流程执行效率慢了，但事实上通过流程减少了大量例外处理的情况，从而提升了整体效率。所以我们需要重点考虑这一类流程的运作程序，基于大量例外的处理程序。比如送原材料的货车发生意外，根据意外的大小，可能要通知仓库，通知生产部门修改日期，如果量大可能要通知计划部门重新考虑订单满足情况，同时通知客户等。事实上这正是流程管理需要深化的地方，一方面是对例外进行处理的流程

（6）流程是否有核心的指导原则，这种指导原则是否具有强大的生命力。所谓具有强大的生命力，就在于当流程中没有规定的事情时，大家可以参考流程的基本原则来做事，而不是等待。这也是应对例外的最终标准。流程的指导原则是正向流程和例外流程的设计基础，是对没有规定的工作的处理原则，是有限制度对无限环境的影响机制（见第四章“指导具体流程的业务原则”）。

（7）流程是否在与组织、绩效三者的匹配方面存在内在一致性。没有这种一致性，流程的运行会失去基本的运行能力。特别是绩效指标本身的合理性，是推动企业各个部门工作的动力，也是流程优化过程的难点。

（8）流程在多次运行过程中的结果具有相对的稳定性，比如流程运行时间的统计不但要看平均值，还要看方差。稳定性是流程本身的质量的一种度量单位，是重要的衡量标准。

（9）流程本身是否考虑到了基于不同业务分类的多样化。比如采购流程要分为设备、工程、原料、电脑等类别；销售流程要有KA、代理商这样的区别；项目管理流程会根据重要性分为A、B、C不同类别的项目，只有分类细化才能加速流程的处理速度而不影响质量。